APPEL A CANDIDATURES
INTITULE DU POSTE : RESPONSABLE QUALITE DE SERVICE
Le Groupe ORABANK développe ses compétences et son savoir-faire dans les métiers de la banque commerciale en proposant à une clientèle variée, locale et internationale, une gamme élargie de produits et de services bancaires ainsi qu’un important réseau bancaire à travers ses filiales. Avec la Holding Oragroup basée au Togo, Orabank est aujourd’hui présent dans 12 pays : Bénin, Burkina-Faso, Côte d’Ivoire, Gabon, Guinée, Guinée Bissau, Mauritanie, Mali, Niger, Sénégal, Tchad et Togo.
La filiale de Guinée recherche actuellement un/une Responsable Qualité de service.
Sous la supervision du Directeur Général Adjoint, le titulaire est chargé de la mise en place et de la mise en œuvre de la charte de qualité et du processus d’amélioration de l’efficacité de cette charte pour la réalisation des objectifs de la banque en matière de qualité de service.
Dans ce cadre, il / elle a les différentes responsabilités ci-après :
Activité 1 : Gestion de la charte de qualité
- Coordonner et contrôler toutes les activités concernant la qualité des services offerts à la clientèle ;
- Veiller à ce que les indicateurs de la qualité des services offerts à la clientèle soient en place pour chaque prestation offerte et que ces indicateurs soient respectées par toutes les Directions concernées;
- Être force de proposition et point focal dans le cadre de l’amélioration de nos macroprocessus, en particulier au niveau des opérations, afin de mieux répondre aux besoins de la clientèle et aux tendances évolutives du secteur bancaire ;
- Analyser les rapports et proposer des idées novatrices orientées vers un meilleur service à la clientèle;
- Identifier les tendances et les évolutions en matière de qualité de service à la clientèle pour toutes les activités de base de la Banque et s’assurer que celles-ci sont pleinement prises en compte dans la formulation des objectifs à court terme et à long terme de la Banque;
- Élaborer et adopter des mécanismes de vérification accessibles à tous les clients en vue d’une évaluation ponctuelle ou continue de la qualité et de la satisfaction du client, et mettre en place un dispositif de type Net Promoter Score;
- Fournir au supérieur hiérarchique une mise à jour des performances de la banque en terme de qualité de service ;
- Élaborer et mettre en œuvre des idées pour améliorer la qualité du service en procédant le cas échéant à des enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle ou à d’autres mécanismes d’évaluation (clients mystère etc.) ;
Activité 2 : Gestion des réclamations
- Prendre en charge le traitement des réclamations de la clientèle (par tous moyens d’entrée) et en assurer un traitement satisfaisant ;
- Mettre en œuvre les dispositifs de recueil des réclamations de la clientèle ;
- Déterminer en collaboration avec les directions clientèles et les Opérations les besoins des clients et les modalités d’amélioration de la qualité du service ; –Maintenir les rapports de plaintes et d’appréciation des clients ;
Profil
Qualifications – Savoir – Savoir-faire :
- Niveau d’études : Minimum BAC+4/5 en Gestion, Marketing, Communication, Service à la clientèle ou équivalent
- Connaissance minimale de la réglementation et des activités bancaires
- Expérience Professionnelle : minimum 7 ans dont au moins 5 dans un environnement bancaire avec idéalement une exposition aux opérations et produits bancaires et une expérience en gestion de la qualité de service
- Maitrise des techniques et outils de réalisation des enquêtes de satisfaction
- Capacités rédactionnelles
- Bonne connaissance de l’outil informatique
Savoir-être :
- Leadership et bonnes capacités managériales
- Sens du service à la clientèle
- Réactivité et dynamisme
- Rigueur et organisation
- Autonomie – Proactivité
- Esprit d’analyse et de synthèse
- Intégrité – Sens de l’éthique
- Esprit d’équipe
- Sens du relationnel – Sens de la communication
- Force de propositions
- Orienté résultats
Poste basé à Conakry (Guinée)
NB : Les candidatures féminines sont vivement encouragées.
Pour postuler, accéder à notre site internet (www.orabank.net), dans la rubrique «
Carrière », cliquer sur « Rejoignez le Groupe Orabank », choisir l’offre d’emploi correspondante pour soumettre son CV et sa lettre de motivation.
Date limite d’envoi des candidatures : 13 Juin 2021.
NB : Seuls les candidats présélectionnés seront contactés.
